Мне всегда было интересно, что испытывает человек, который поз | Янковская

Мне всегда было интересно, что испытывает человек, который позволяет себе обращаться грубо, резко и злобливо с незнакомыми людьми. Как ему внутри? Хорошо?

Обычно это происходит в сервисе. Считается, что клиент имеет право требовать, хамить, закатывать истерики, потому что он клиент. Но, мне кажется, это история не про сервис, а просто про людей.

У нас есть интернет-магазин. В интернет-магазине работает менеджер Денис. Денис отвечает всем вежливо и внимательно, а ещё он сам развозит заказы по Москве и делает это на высочайшем уровне, то есть без всяких там «Я пришёль!» и «Какой подъезд?!»

Есть статистика интернет-магазина, а статистика, как мы знаем, — вещь безжалостная. Мы заметили следующее: чем меньше чек — тем выше вероятность, что клиент будет грубить Денису и выносить мозги всей команде, даже мне. Любая задержка с заказом (2-3 дня) может спровоцировать негодование. К сожалению, задержки бывают, потому что весь мерч изготавливается индивидуально под клиента и бывает так, что производство у подрядчиков перегружено. Я не скажу что это хорошо, но и не критично. Это не продукты питания и не лекарства… Я бы подождала спокойно (всегда ставлю себя на место покупателя, чтобы оценить ситуацию). Теперь расскажу, как ведут себя клиенты, которые оставляют больше 100000 руб. Они просто забывают о своём заказе. И потом они очень рады, когда Антон или Денис пишет им, что всё готово. Они искренне благодарны, передают мне спасибо, приносят пирожные, сувениры, шампанское. Это правда так. Те, кто покупают или заказывают картины ведут себя точно так же. И при этом они готовы ждать месяцами. А иногда мы вообще становимся друзьями.

Я очень ранимый человек, несмотря на свою внешнюю суровость. И вчера такая клиентка с чеком 3000 рублей написала мне много «приятностей». Я не нашла ничего лучше, чем извиниться перед ней…

И вот я сижу в полной фрустрации и шоке от того, что такие люди существуют, жду заказ из ресторана, но курьер задерживается. И тут Антон говорит: «Маш, звони директору Яндекса, спроси, почему курьер не едет!».